Hundert verschiedene Kundenwünsche. Ein Versprechen: Es muss ankommen.
Selbst wenn alle anderen Schritte im Fulfilment-Prozess perfekt laufen, kann ein schlechtes Zustellerlebnis das gesamte Kundenerlebnis negativ beeinflussen
Die Geschichte hinter internationalem Fulfilment, flexiblen Transportentscheidungen und dem letzten Glied im Kundenerlebnis.
Eine Bestellung ist sauber bearbeitet. Der Bestand stimmt. Das Lager hat seine Arbeit getan. Und trotzdem kann eine verspätete oder beschädigte Lieferung das gesamte Erlebnis für den Endkunden verändern. Bei Fidelity Fulfilment weiß man das wie kaum ein anderer. Als internationaler 3PL-Partner übernimmt das Unternehmen Warehousing und Fulfilment für Marken mit höchst unterschiedlichen Kunden, Kanälen und Zielorten.
„Selbst wenn alle anderen Schritte im Fulfilment-Prozess perfekt laufen, kann ein schlechtes Zustellerlebnis das gesamte Kundenerlebnis negativ beeinflussen“, erzählt Fidelity. Transport ist also nicht einfach der Abschluss eines Prozesses. Er ist ein wesentlicher Teil des Versprechens an den Kunden.
Keine zwei Kunden sind gleich
Der eine Auftraggeber hat große Volumen. Der andere liefert an einen bestimmten Zielort, hat abweichende Lieferzeiten oder stellt andere Bedingungen an den Versand. Fidelity muss ständig zwischen Geschwindigkeit, Kosten und Zuverlässigkeit abwägen. Und das für Kunden, die sowohl B2B und B2C als auch über mehrere Kanäle verkaufen.
Darin liegt das eigentliche logistische Puzzle: nicht einen Spediteur zu finden, der alles macht, sondern für jede Sendung die passende Lösung organisieren zu können. Manchmal ist ein bestehender Transportpartner genau richtig. Manchmal verlangt ein Zielort oder eine Palettensendung nach einer Alternative.
Technologie ist schön. Aber Flexibilität ist mindestens genauso wichtig.
Fidelity organisiert seine Fulfilment-Prozesse mit Unify, einer einheitlichen Technologieplattform, mit der sich die Dienstleistung auf die Bedürfnisse verschiedener Kunden abstimmen lässt. Aber ein gut organisierter Lagerprozess ist wenig wert, wenn der Transport danach unnötig schwerfällig läuft.
„Effizienz und das Einhalten von Versprechen gegenüber Kunden sind für uns sehr wichtig“, erklärt Fidelity. Deshalb muss sich auch der Transport flexibel, schnell und skalierbar organisieren lassen. Erst recht, wenn ein Kunde wächst, einen neuen Markt betritt oder plötzlich einen anderen Versandbedarf hat.
Wie Cargors geholfen hat
Erst drei Mails. Dann warten. Dann erst buchen.
Früher regelte Fidelity Paletten- und B2B-Transport vor allem über bestehende Spediteure und eigene Kontakte. Pro Sendung wurde nach der am besten geeigneten Lösung gesucht. Das funktioniert, kostet aber Aufmerksamkeit: Tarife, Kapazität, Zielorte und Lieferzeiten unterscheiden sich nun einmal.
Mit Cargors bekam Fidelity mehr Auswahl und schneller Einblick in die verfügbaren Transportmöglichkeiten. Zum Beispiel, wenn Paletten an einen Zielort müssen, für den ein fester Spediteur nicht die beste Wahl ist. Dann lassen sich alternative Spediteure, Tarife und Lieferzeiten nebeneinander betrachten, woraufhin Fidelity die Option wählt, die zum Kunden passt.
Keine spektakuläre Kehrtwende, kein magischer Knopf. Aber etwas, wovon ein vielbeschäftigtes Fulfilment-Team viel hat: weniger suchen und leichter umschalten.
Die Ergebnisse
Wachstum hält sich nicht an einen festen Versandplan
Für Marken, die international expandieren, verändert sich der Transportbedarf mit. Neue Zielorte bringen andere Tarife, Spediteure und Liefererwartungen mit sich. Fidelity gibt an, dass eine breitere Auswahl an Transportoptionen hilft, flexibel und kosteneffizient zu bleiben, gerade in Wachstumsphasen.
Was Fidelity an der Zusammenarbeit am meisten überrascht hat? Wie einfach es ist, verschiedene Spediteure und Tarife zu vergleichen und pro Sendung eine passende Lösung zu suchen. Auch das ist letztlich Technologie: nicht als Selbstzweck, sondern um die Arbeit hinter den Kulissen leichter zu machen.
Der Kunde deines Kunden zählt auch
Das Schöne am Fulfilment ist zugleich das Komplizierte daran: Der Endempfänger sieht nicht, wie viele Glieder nötig waren, um eine Bestellung pünktlich zuzustellen. Er will einfach, dass es stimmt.
Deshalb fasst Fidelity die Zusammenarbeit nicht in Zahlen oder Prozenten zusammen, sondern in etwas, das näher an der eigenen Dienstleistung liegt: flexibler auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden eingehen zu können — und damit zur Zufriedenheit dieser Kunden und ihrer Kunden beizutragen.
Vielleicht ist das die beste Definition von gutem Transport: dass alle hinter den Kulissen hart arbeiten, damit der Empfänger kaum darüber nachdenken muss.
Basierend auf dem ausgefüllten Fragebogen von Fidelity Fulfilment. Es wurden keine nicht gelieferten Zahlen oder konkreten Kundensendungen hinzugefügt.
